Sin duda la crispación pública solo parece beneficiar a algunos políticos. Es un tema que debería preocuparnos, pues está logrando que la opinión pública en todo el mundo se muestre cada día más indiferente (solo hay que mirar la alta abstención en las elecciones) o, por el contrario, más hipersensibilizada ante la actuación de algunos políticos y de los rumores, fundados o no, de corrupción en las distintas esferas de los poderes públicos…Huelga decir que esta apatía o la opuesta crispación es un caldo de cultivo que no presagia nada bueno en nuestra sociedad… En cualquier caso, una de las consecuencias de este progresivo y cada día más irreversible deterioro de la imagen pública de nuestra clase política y, como consecuencia no siempre justa, de todo lo público u oficial, está provocando un cambio en la mente del ciudadano y, lo que es peor, en su actitud como contribuyente o consumidor de servicios públicos.
Los medios, generadores de opinión…y de incertidumbre
En el caso de España, este fenómeno de falta de credibilidad y confianza en todo lo político, y/o público es evidente. Claro está que, en un interminable periodo electoral como estos dos últimos años, todo se acentúa: se airean muchos asuntos turbios movidos por ocultos (o no tanto) intereses políticos o electoralistas que insisten en acreditar y/o desacreditar sistemáticamente a sus ahora amigos, ahora adversarios, en la esfera pública, muchas veces poniendo en peligro la credibilidad de ciertas instituciones fundamentales para la Democracia. Evidentemente para ello, todo sirve: la vía judicial o la desmedida difusión mediática de escándalos, o sea la utilización partidista de los medios de comunicación. Todo vale.
El desmedido poder de los medios
De ahí el interés de las fuerzas fácticas y políticas por poseer y/o controlar los diferentes grupos de comunicación que actúan como eficaces generadores (cuando no, manipuladores) de opinión pública. Este proceso progresivo de monopolización de los medios está llevando, sin duda, a una cierta homogenización en el tratamiento informativo de los diferentes medios y a la consiguiente y preocupante falta de rigurosidad periodística en las informaciones que llegan al ciudadano. Y éste empieza a ser consciente de tal intoxicación mediática, lo que provoca su cada día mayor desconfianza, su escepticismo ante todo lo referente a la vida pública y a las informaciones sobre esta. Hoy día existe una dicotomía evidente y, a la vez, peligrosa entre el mundo real y cotidiano del ciudadano y la esfera de lo político. Como consecuencia, a veces desafortunada, lo público parece estar cada vez más distante y alejado de la realidad. Y en un estado de excepción provocado por la crispación política es difícil convencer al ciudadano que matice sus opiniones y valoraciones…pues no todo personaje político es necesariamente corrupto y no todo ente público es irremediablemente mal gestionado y/o deficitario.
La gestión pública cuestionada
En el plano de lo concreto, como consultor de comunicación estoy comprobando un efecto de lo anteriormente mencionado: la inquietud de algunas empresas públicas por desmarcarse de su contexto político, aunque algunas veces esto solo responde a posicionarse ante una eventual privatización. Desde hace años parte de mi labor profesional ha consistido en construir y/o velar por la reputación y el buen nombre de mis clientes, empresas o instituciones, públicas o privadas. En un primer momento analizo su identidad (lo que en realidad es) para después proyectarla. Luego identifico a quién debe llegar esta imagen. Por último, establezco la comunicación más adecuada para cada uno de sus públicos objetivos, ya sean empleados, accionistas, clientes, contribuyentes, usuarios, etc. Estos últimos años han sido varias las empresas públicas o semipúblicas que han recurrido a mi asesoramiento en este sentido y, por tanto, confiado en mi experiencia profesional. Querían dar a conocer su realidad (buena gestión profesional, proyectos ejemplares y/o de gran calado social o económico, etc.), intentando esquivar su implicación política que, para bien o para mal, les condiciona demasiado en su, muchas veces modélica, gestión empresarial. Este trabajo me han permitido conocer una realidad: Existen cada día más empresas públicas o semipúblicas que, a pesar de serlo, son gestionadas con Excelencia y podrían coexistir con éxito en un mercado libre y realmente competitivo. También puedo intuir (porque difícilmente acudirán a mí, ya tienen sus propios recursos…y sus propios asesores) que en otras tantas empresas públicas, su dudosa gestión y su razón de ser está totalmente supeditada a intereses políticos, confesables o inconfesables, o simplemente sobreviven gracias a ciertas prácticas monopolísticas encubiertas que justifican y/o garantizan su existencia…
El consumidor y/o usuario insatisfecho
Pero refiriéndome a las primeras, las empresas públicas bien gestionadas, que las hay, mi exigencia para colaborar como consultor es que logren demostrármelo porque, si no, difícilmente podré convencer a alguien más. Y la credibilidad hoy no puede comprarse con dinero, aunque algunos lo crean y, a corto plazo, crean haberlo logrado. Una vez analizo la realidad de la empresa y los valores susceptibles de comunicar, mi primera recomendación es distinguir y luego, en lo posible, separarse de sus condicionantes políticos directos, sobre todo cuando no coinciden sus logros o intereses empresariales. Recomiendo diferenciar claramente la comunicación política de la comunicación corporativa de la empresa en sí. Esto es especialmente relevante, teniendo en cuenta el creciente escepticismo del ciudadano ante todo lo público. Porque, además, si se trata de una empresa de servicios públicos, el usuario o consumidor vuelca su insatisfacción (o impotencia ante el poder político omnipresente) en forma de exigencia, apelando a su derecho como contribuyente y reclamando atenciones que difícilmente podría satisfacer otra empresa ni que fuera privada. El derecho del contribuyente es irrenunciable, necesario y exigible en una democracia, pero, a la vez, debe ser razonable dentro de un contexto real socio-económico o empresarial. No puede exigirse a una entidad pública que satisfaga las necesidades particulares de cada uno de sus consumidores y/o usuarios, como tampoco se le puede permitir que obedezca solo a intereses particulares de los propios o allegados.
Ganarse la credibilidad
Esta es la gran asignatura pendiente de muchas empresas e instituciones, tanto públicas como privadas. Podríamos incluirlo en el tan cacareado y mal entendido término de la responsabilidad social corporativa. En el caso de los entes públicos, demostrando la buena fe por conocer y atender las necesidades reales y expectativas razonables de sus empleados, consumidores y/o usuarios…que no siempre se corresponden a los intereses políticos o electorales. Pero además deben, a su vez, mejorar su propia realidad frente al contribuyente: más interactividad real con éste, menos opacidad en la gestión y demostrando siempre una cultura empresarial real, ética y eficaz en términos empresariales... En una palabra, ganarse su credibilidad como empresa o institución a través de una comunicación eficaz, es decir, ascendente y descendente, con sus diferentes públicos…
Aún así, a una sola empresa pública le será difícil a ella sola cambiar un estado de opinión generalizado de escepticismo ciudadano… Este es un debate que debería proponerse en el Parlamento y en las altas instancias de la Administración Pública. Pero creo que es un deber personal e intransferible de toda empresa pública empezar a hacer camino en este sentido. Porque la credibilidad y la confianza se ganan con el tiempo y el buen hacer profesional y diario. Primero hay que ser, después demostrarlo. Sin duda queda un largo camino por recorrer, pero debería ser un reto alcanzable para los a veces heroicos gestores de cualquier entidad pública que pretendan mostrar una realidad, a través de una inmejorable herramienta de gestión como es la comunicación. El objetivo último: destruir un tópico, o sea lo que en comunicación denominamos crear un estado de opinión favorable. Al fin y al cabo se trata de demostrar y convencer de que lo público puede ser también efectivo empresarialmente y, a la vez, beneficioso para el contribuyente y para la sociedad.
.jpg)
