Esta vez me dispongo a abordar el tema de El Carmel, aún sabiendo que no veo próxima su resolución, tal como están evolucionado los acontecimientos. En primer lugar, debo advertir que esta reflexión no pretende dar una visión politizada de los hechos, aunque evidentemente es difícil evitarlo debido a que la participación de las diferentes fuerzas políticas ha sido crucial. Podríamos afirmar que los políticos tienen una manera un tanto peculiar de gestionar las crisis. Mi intención es analizar los acontecimientos desde la vertiente de la Comunicación, en una crisis de gran repercusión social y, por tanto, mediática. En segundo lugar, dejar claro que no dispongo de información privilegiada, por lo que mi observación es, en parte, como mero ciudadano y, cómo no, como Consultor de Comunicación, especializado en Gestión de Crisis.
Dos crisis por el precio de una: 27E y 24F
Disculpas por la ironía. A día de hoy, el tema sigue candente y, como he comentado y a juzgar por los hechos, estamos aún lejos de la resolución total de esta crisis, aunque según afirman las autoridades el 50% de los afectados tendrán solucionada su vivienda en un mes. Como ante cualquier situación parecida, deberemos plantearnos las cuatro preguntas esenciales para poder gestionar cualquier crisis, a pesar de que, en la que nos ocupa, no es siempre fácil responderlas.
¿Cuál es la crisis?
Los hechos irrefutables son que el pasado 27 de enero resultaron afectadas las estructuras de unos inmuebles en el popular barrio barcelonés de El Carmel, lo que obligó a desalojar a casi mil ciudadanos de su vivienda habitual. El motivo fueron las obras de construcción de un túnel para la nueva línea 5 del metro. Afortunadamente no han habido víctimas mortales, pero sí muchos afectados que han perdido todas sus pertenencias entre escombros y que, aún hoy, casi dos meses después del citado incidente, permanecen alojados en hoteles o pisos facilitados por el Ayuntamiento de Barcelona. Seguramente el caldo de cultivo de la catástrofe sea la deficiente construcción de un barrio popular en la especulativa Barcelona de los 60’s para dar cobijo a la desmedida inmigración de entonces. Pero el factor desencadenante de la situación actual es la presuntamente deficiente construcción de un túnel del metro, utilizando técnicas, al parecer, obsoletas o sin haber tenido en cuenta aspectos geológicos del terreno (El Carmel es un monte), según parece para reducir costes. Y estos últimos indicios han abierto la caja de los truenos al dejar en evidencia el poco transparente sistema de adjudicación y control de las obras públicas. Sí a esto le añadimos la incontinencia verbal de ciertos personajes públicos… El caos está servido. Más que nada porque la súbita aparición en escena de una acusación de presuntas comisiones ilegales en la adjudicación de las obras públicas del anterior ejecutivo ha creado una nueva crisis, llamada Crisis del 3%, ésta de ámbito político, de una mayor dimensión y un alcance, a día de hoy, insospechado. Evidentemente se trata de otro accidente, esta vez verbal, y no una huida hacia delante como a alguien llegó a afirmar.
En cualquier caso y volviendo al suceso del túnel de El Carmel, la principal queja de los afectados es la desprotección ante un desgraciado suceso y la presunta despreocupación –o reacción tardía, que en estas situaciones se percibe igual- de la Administración Pública ante el drama que supone para miles de ciudadanos haber perdido su vivienda y todas sus pertenencias. Como suele pasar en toda crisis, podemos identificar el origen concreto, pero el propio desarrollo de los acontecimientos va derivando hacia aspectos de índole legal, social o, en este caso, política. Una crisis no es más que la reacción inadecuada ante un acontecimiento súbito e inesperado. Y el efecto más negativo es, en términos de imagen y en casi todos los casos, la pérdida de credibilidad o daños en la reputación. En este caso concreto, como hemos mencionado anteriormente, la reacción presuntamente tardía de las autoridades competentes ante un suceso que afecta a sus ciudadanos, ha afectado también a la credibilidad del actual gobierno catalán. Muestra de ello fue que, una vez las mismas autoridades certificaron que los edificios estaban fuera de peligro, los vecinos del popular barrio barcelonés no dieron crédito a tal garantía, llegando incluso a contratar técnicos para que verificaran el trabajo de los expertos de la Administración. Y es que recuperar la confianza perdida no es cuestión de horas o días.
¿Qué ha causado la crisis o por qué ha ocurrido?
No siempre es fácil responder en un primer momento a esta pregunta, aparentemente sencilla. Sobre todo cuando, como en este caso, tenemos dos frentes de crisis abiertos. Tal vez la falta de respuesta inmediata o un error inicial en la gestión –y la posterior pérdida de papeles- al abordar la primera crisis ha provocado una segunda de mayor dimensión. Pero, desearía primero hacer un inciso para contextualizar el tema y plantear un escenario diferente, pero creo que nos ayudará a clarificar el fondo de la cuestión.
¿Y si este accidente hubiera sido una catástrofe natural?
Aunque este desafortunado suceso ha conmocionado, obviamente, a la opinión pública de Barcelona y España entera, aún hoy me pregunto si esto hubiera llegado a la situación actual de haber sido una catástrofe natural, como un terremoto, un desprendimiento o el reciente fenómeno del Tsunami que ha asolado el Sudeste asiático hace unos tres meses. Evidentemente cualquier catástrofe natural que afecta a seres humanos genera una conciencia de fatalidad en la víctima, despierta la compasión y, a la vez, la sensación de impotencia en el espectador. Y hoy en día se acrecientan estos sentimientos pues cualquier persona sufre el insistente –y a veces desmedido- bombardeo informativo de los medios de comunicación. Antes en invierno hacía frío, pero ahora los medios nos inquietan con olas de frío polar. No hay más desgracias, nos informan más y mejor sobre estas. Pero volviendo a la tesis de una catástrofe natural, entre nosotros, no hay un causante tangible, alguien en quien descargar esa ira y ese sentimiento de impotencia acumulado por los afectados y los perplejos espectadores. Muchas veces ante estas catástrofes naturales nos veríamos obligados a culpabilizar a algo tan etéreo como la codicia y la desmesurada prepotencia del hombre al provocar y desoír a la Naturaleza y a sus elementos. Y seguro que, siguiendo en esta dinámica de culpabilidades, habría quien afirmaría –seguramente con algo de razón- que el causante en muchos casos es el desequilibrio entre el mundo desarrollado y el tercer mundo, en cuanto a los recursos disponibles para la detección anticipada de fenómenos naturales o, una vez pasada la catástrofe, los medios de asistencia disponibles para atender las víctimas.
Pero cuando hay un presunto culpable…
Debemos aceptar que ese sentimiento de fatalidad, impotencia y, por tanto, una cierta rabia contenida por un suceso que afecta a personas se da siempre, sea una catástrofe natural, un atentado terrorista o, como en este caso que nos ocupa, un accidente en una obra civil. Pero ese sentimiento humano y espontáneo en una población nace en un primer momento y suele diluirse en el tiempo a medida que transcurren los hechos y se toman medidas para solucionar el tema. Recordemos solamente que la catástrofe del Tsunami de hace tres meses provocó más de 300.000 muertes y hoy, lamentablemente, yace en el olvido de los medios y, por ende, de la opinión pública. ¿Cuál es la diferencia entre ambos sucesos, aparte de la proximidad geográfica? Pues que en este caso de El Carmel, afortunadamente sin víctimas mortales, se cae en la humana tentación de buscar un culpable de la desgracia, cuando muchas veces el incidente es un cúmulo de despropósitos y errores. En cualquier caso, podría haber sido una gran tragedia con fallecimientos y heridos. Así, la necesidad de mantener viva la crisis o de buscar un posible culpable se prolonga artificialmente, muchas veces alentada por ciertos grupos de interés que intentan sacar rentabilidad política, económica o fáctica al desafortunado suceso…o, por qué no llamarlo por su nombre, a la desgracia ajena. En una palabra, hacer leña del árbol caído, aunque sea muchas veces a costa de mantener vivo el dolor de los afectados o víctimas, incluso utilizándolos para este poco ético cometido. Movimientos o plataformas, asociaciones de vecinos o comerciantes… o de víctimas o afectados de la catástrofe, de un acto terrorista, etc. se articulan, organizando reuniones, manifestaciones, actuando judicialmente, emitiendo comunicados y organizando comparecencias ante los medios de comunicación, qué más da. Y su mensaje llega claro a la opinión pública, que se identifica inmediatamente con los ciudadanos afectados. Esto siempre me hace pensar en que la eficacia y rapidez de estas organizaciones o plataformas es, cuanto menos, sospechosa para estar basada tan solo en el clamor popular o en un grupo de ciudadanos unidos por el sufrimiento. Un dato que lo corrobora en este caso de El Carmel es la sospechosa falta de unanimidad de las diferentes asociaciones de vecinos y comerciantes en las actuaciones y/o negociaciones con la Administración, lo que permite intuir ciertas afinidades y motivaciones un tanto oscuras, más allá de solucionar el acuciante tema. Por otro lado, pasado el tiempo de una catástrofe y ya aparentemente resuelta, también medito sobre qué mueve a los afectados para seguir actuando como lo hacen, incluso años después, cuando cualquier ser humano se impondría el olvido, sobre todo cuando hay víctimas mortales. Es socialmente elogiable mantener la memoria de un suceso para evitar que se repita aprendiendo de los errores cometidos, pero es humanamente irrazonable perpetuar el recuerdo y el consiguiente dolor.
¿Cuándo empezó la crisis?
El Carmel
A día de hoy es difícil determinar cómo empezó todo. Tenemos demasiada información y mucho ruido mediático alrededor. Solo sabemos a ciencia cierta que fue un 27 de enero cuando se produjo el socavón. Hoy, dos meses más tarde, dos crisis muy distintas deambulan por la opinión pública. La propia evolución de los hechos ha distorsionado las claves del tema. Un Pleno en el Consistorio barcelonés intentó explicar los motivos y consecuencias del accidente. En este acto, los ciudadanos pudimos apreciar los conocimientos de la autoridad competente en cuanto a las tuneladoras utilizadas, los informes geológicos previos que se realizaron y otros detalles técnicos que, a decir verdad, no lograron más que diluir públicamente la problemática real de los ciudadanos afectados, algo que a la opinión pública le preocupaba en aquel emotivo momento. Así, el sentimiento de perplejidad e impotencia de cualquier ciudadano seguía vivo…y los afectados aumentaron su ira al ser públicamente ignorados. Particularmente pienso que doctores tiene la iglesia y, en estos casos de una cierta alarma social, los políticos deberían centrarse en el bienestar o no de sus ciudadanos afectados y dejar a los doctores las explicaciones científicas y/o técnicas del incidente. El ciudadano no espera infalibilidad de sus gobernantes, sino comprensión y, en un caso de estos, preocupación por su lamentable situación como afectados. Pero el político demasiadas veces sigue justificándose solo ante sus votantes y la oposición.
Crisis del 3%
Y, en cuanto a la segunda crisis en liza, la presunta responsabilidad subsidiaria de la Administración en cuanto a la contratación y control, hoy ya está en marcha una comisión de investigación que analiza el sistema seguido en la adjudicación de obras públicas y las supuestas irregularidades habidas. Claro que detrás de todo ello surgen temas de más calado público y de consecuencias imprevisibles, como la siempre tácitamente consensuada y opaca financiación de los partidos políticos o los subjetivos criterios seguidos en la contratación pública. Dicho sea de paso, un secreto a voces, pero que quizás a alguien le debería interesar desvelar por el bien de una mayor transparencia democrática. De momento el Fiscal ya se ha interesado por el tema. Quizás por ello y ante eventuales salidas de tono en el ámbito político o judicial, las principales constructoras que trabajan obra pública se han apresurado en contratar a una reputada agencia de RRPP, por si los acontecimientos desbocados requieren de un urgente lavado de cara de un sector, cuanto menos, cuestionable y ahora cuestionado en estas lides. Pero las reacciones no han acabado aquí. Seguramente para restablecer la erosionada credibilidad de los políticos y de sus instituciones, también se ha creado una nueva entidad para velar por la transparencia y buena gestión de las obras públicas. Sin duda, no hay bien que por mal no venga. Ahora solo falta que cumpla bien su cometido.
Y ¿Quién o qué ha resultado afectado en la crisis?
El 27E
Como hemos visto hasta ahora y como suele pasar, hay bastantes más afectados de los que, en su día, tuvieron que desalojar sus viviendas. Seguramente se debe al efecto talonario que ha surgido como respuesta contundente –y lógica- de la Administración. Esto ha derivado, hasta el momento –y visto desde fuera- en una excesiva y sorprendente mercantilización del tema. Estamos ante un deplorable mercadeo en que los propietarios de las viviendas afectadas y sus sagaces letrados reclaman, además de otra vivienda, daños y prejuicios por las molestias ocasionadas, por cierto, ineludiblemente en metálico. No mejores viviendas en mejores barrios, sino cash. ¿Ese es el justiprecio de la fatalidad? Otros, los vecinos no directamente afectados del mismo barrio, alegando la previsible devaluación de sus viviendas y/o por posible riesgo de que al fin resulten también afectados sus edificios, rechazan la cantidad ofrecida por el Ayuntamiento y exigen el mismo montante que los realmente afectados. Un juzgado de Barcelona ya ha aceptado a trámite la primera demanda interpuesta por un negocio de la zona contra las constructoras y, subsidiariamente, contra la Administración Pública. Y este es solo el principio de una previsible cascada de procesos judiciales, en la que no tardarán en aparecer las compañías de seguros y reaseguros afectadas. A esto hay que añadir la espontánea y oportunista aparición de otros colectivos y vecindarios supuestamente también afectados por obras públicas similares en otros lugares de Barcelona. Así, desde aquel ya lejano 27 de enero han ido surgiendo grietas, socavones, riesgos de derrumbe en muchos otros barrios de Barcelona. Y presuntas víctimas y afectados de todo tipo. Supongo que el efecto talonario también tiene sus contraindicaciones, aparte de que ese dinero, a la larga o a la corta, también saldrá de nuestros bolsillos de contribuyente.
El 24F
Pero deberíamos también comentar algo de los, directa o indirectamente, afectados por la otra crisis, la de la comisión del 3%, aquella que se inició en una disparatada interpelación parlamentaria y en la que el actual President de la Generalitat citó el hoy famoso “3%”, referido a las presuntas y fraudulentas comisiones cobradas por el anterior gobierno. Dejando de lado lo inexacto –tal vez por defecto- de la cifra, la inoportuna acusación pública o la posibilidad o no de demostrar fehacientemente este secreto a voces, esta situación también ha provocado víctimas. Aparte del personalmente aludido y –curiosamente sorprendido- acusado de tales oscuras prácticas, hoy jefe de la oposición en el Parlament de Catalunya, hay muchos otros afectados. A saber: todas las fuerzas políticas parlamentarias pues se ha cuestionado la credibilidad de las instituciones catalanas, en fin, el desprestigio público de Cataluña y de los catalanes. Porque, como pasa ante un soborno, es igual de culpable el que tiende la mano que el que la llena.
Como en cualquier otra crisis, a partir de aquel desgraciado –por la forma, no por el fondo- incidente parlamentario, han ido surgiendo diferentes actores. Desde las constructoras presuntamente involucradas en el affaire, hasta algún constructor que –ante la imposibilidad de cobrar una deuda que tenía la anterior Administración con él- declara que “no era un 3, sino un 20%” lo que él pagaba a una conocida empresa pública. De nuevo surgen más espontáneos y algunos de gran peso. Incluso el antiguo President de la Generalitat, desde hacía tiempo apartado voluntariamente de la arena política, se vio forzado a reaparecer pidiendo seny (algo así como sentido común), apelando –como siempre hizo- al interés general de Cataluña, supongo que intentando evitar una caza de brujas que ni a él ni a nadie –aparentemente- beneficiaría. Evidentemente, días después de su intervención pública, no tardaron en aparecer también oportunos artículos sobre los presuntamente oscuros negocios de los hijos del ex mandatario catalán. Una verdadera bola de nieve política de insospechadas consecuencias y posible prólogo de la siempre temida –y a veces conveniente- operación Manos Limpias, que, como en Italia años atrás, investigó las corruptelas de los anteriores poderes ejecutivos. La confianza siempre se restablece con la verdad.
Sin embargo, la medida política propuesta para paliar esta otra crisis es un próximo encuentro de todas las fuerzas políticas catalanas para analizar el alcance del problema. Dejando de lado la efectividad de tal reunión (extraparlamentaria, claro está) para consensuar un borrón y cuenta nueva política, veremos en próximas fechas como los diferentes partidos convocados asisten o no al mencionado encuentro, en función de sus intereses partidistas y, por tanto, obviando la urgente solución de esta seria crisis de credibilidad institucional y política. Desgraciadamente demasiadas veces el cortoplacismo para mantener los votos electorales o los apoyos parlamentarios del gobierno priman sobre la solución del verdadero problema.
Divide y vencerás
Volviendo al tema que nos ocupa, como hemos dicho, en cualquier crisis siempre aparecen diferentes grupos de interés que actúan y añaden ruido a nuestras actuaciones para resolver la crisis. Estos grupos espontáneos se alinean a favor o en contra de los que intentan gestionar la situación, favoreciendo o entorpeciendo su labor, al actuar como verdaderos amigos o víctimas o cómplices o aliados o enemigos o héroes o salvadores o protectores, etc. Y en función de su actuación y lo que tienen que ganar o perder en la crisis, la dilatan en el tiempo, dramatizando sus efectos o dimensión. Evidentemente, para ello se valen de cualquier elemento posible, ya sea la intervención judicial, la utilización partidista de los afectados, la intoxicación mediática, la involucración de terceras partes como empresas o colectivos afectados directa o remotamente y un largo etcétera. Evidentemente no es este el lugar para iniciar un debate sobre la legitimidad o ética aplicada en estas maniobras, por parte de los que las promueven o de los que consienten ser utilizados. Lo que está claro es que, entre los deberes a realizar para la prevención de cualquier crisis, uno de ellos es identificar y analizar cuidadosamente cada posible grupo de interés e intentar prever cuál será su actitud y capacidad de reacción ante un posible conflicto.
La politización de una crisis
Cuando surge una situación de crisis pública siempre realizo un ejercicio mental que consiste en intentar prever quién tomará parte activa en la contienda y qué posición adoptará. Claro que es parte de mi trabajo. En este caso que nos ocupa era previsible que aparecieran los grupos políticos de la oposición, los comercios y empresas afectadas, las constructoras implicadas en las obras, los geólogos, las asociaciones de vecinos, como de hecho han ido apareciendo en el desarrollo de los acontecimientos. Diría que el último extremo, lo imprevisible, ha sido el efecto dominó -por mimetismo- de otros barrios que, al parecer, también tenían problemas históricos o futuros con el metro u otras infraestructuras públicas. Como he mencionado anteriormente, dada la efectividad de estos grupos de interés que han aparecido, descarto la espontaneidad y la necesaria buena fe de tales reacciones. ¿Dinero o intereses de otro tipo? En cualquier caso, haya quien haya tras estos movimientos lo evidente es que, en muchas ocasiones, se articulan y actúan más efectivamente que quien intenta resolver la crisis, por lo que normalmente no ayudan a su resolución, sino añaden ruido y, muchas veces, desorientan aún más a la opinión pública creando una verdadera psicosis colectiva. Afirmaría sin miedo a equivocarme que la politización de una crisis cualquiera (incluso particular y empresarial) es garantía de descontrol y dilación del proceso en sí, en favor de unos intereses que, normalmente, trascienden a las causas de la propia crisis. Y, como en cualquier crisis empresarial, las diferentes fuerzas, ya sean sindicales, movimientos ecologistas, organizaciones de consumidores o ciertas plataformas antialgo superan con creces la gestión comunicativa de la empresa o institución afectada.
El momento en una crisis
Como he mencionado anteriormente, la ciudad de Barcelona se halla actualmente en un –esperanzador- proceso de inicio de grandes obras públicas viarias, como el AVE o la construcción de la nueva línea 9 del metro, entre otras. Luego es previsible que estas actuaciones despierten el interés de alguien por entorpecer su inicio y/o desarrollo. De hecho, una de las medidas adoptadas por el consistorio barcelonés ante las recientes crisis desatadas ha sido aplazar unos meses el inicio de estos grandes proyectos. Aunque no recuerdo con qué argumento público, desde mi punto de vista, la corporación municipal debería aprovechar este retraso para describir de antemano los posibles escenarios o niveles de crisis y, sobre todo, unos procedimientos de cómo actuar a nivel comunicativo y quién debe ser el portavoz o portavoces ante los diferentes públicos potencialmente afectados, los medios de comunicación y la opinión pública, en general. La existencia de estos procedimientos seguramente hubiera evitado el inicial caos que se produjo en la crisis de El Carmel, en que diferentes portavoces de diferentes Administraciones se interferían mutuamente, daban su particular versión del tema y marcaban distintas políticas de comunicación, no necesariamente coherentes entre sí ni coordinadas. Fruto de esta descoordinación fue quizás la más evidente y, a la vez, polémica decisión de restringir el acceso de los medios a la llamada zona 0 de El Carmel. Se aludieron motivos de seguridad, pero se interpretó como un intento de restricción informativa y encubrimiento de la realidad. Y en una crisis mediática no hay peor enemigo que un periodista que se siente manipulado. Porque eso, una vez más, iba a ser tildado de nuevo como un atentado contra el derecho a la información. Tal vez estaban aún frescos en la memoria colectiva sucesos recientes como el del Prestige, el 11M o la propia guerra de Irak, todos ellos de dudosa transparencia informativa. Ante actuaciones improvisadas y bajo presión política y mediática es fácil equivocarse y que los ciudadanos afectados, la opinión pública observadora y los medios de comunicación siempre críticos evidencien atisbos de descoordinación. Pero lo peor que puede pasar es que la opinión pública lo interprete como negligencia, no asunción de responsabilidades si las hay o mala fe. En una crisis de cualquier tipo el pánico es el peor enemigo.
27 de marzo del 2005
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